Cada vez más se automatiza el servicio a los clientes (internos y externos de una empresa u organismo público) un ejemplo de ello, es el uso de ChatBot, en el caso de los clientes externos, esto disminuye la interacción humana en el desarrollo de un servicio. Los cambios en el paradigma de comunicación entre el emisor y receptor, puede incrementar las vulnerabilidades en los sistemas de control. La incorporación de alertas, en este contexto, en las que se identifiquen escenarios irregulares previamente definidos deben ser verificados por la empresa u organismo, a través de unidades o áreas especializadas.

Usualmente un defraudador o perpetrador, indaga acerca de los productos, servicios y forma de operar de la empresa. Los sistemas automatizados, ponen a disposición de este información clave para el buen entendimiento. Es importante enlazar estos servicios con la conducta del cliente en procesos tradicionales (atención no automatizada), para crear alertas de comportamiento, a partir de patrones fraudulentos.

Los clientes o consumidores, proveedores, entre otros, al igual que los empleados de la empresa pueden ser actores de hechos fraudulentos, víctimas o testigos, estos dos últimos en especial, pueden hacer caso omiso a la situación, dependiendo de la gravedad, porque no saben cómo actuar, sin ser involucrados en el evento. Es allí donde las líneas éticas, asumen el papel protagónico. Pero, dejar una línea ética fijada en el recuerdo de quien lo debe usar, no es tarea fácil y si a eso le añadimos un mundo sumergido en un constante bombardeo de nuevos procedimientos en las redes sociales (Como por ejemplo ¿Como pagar los servicios públicos?, ¿…el teléfono?, ¿…las tarjetas de crédito?, ¿…comprar en línea?, ¿…el seguro?, etcétera), es aún más difícil y caótico generar la confianza, lo clave es el diseño de la línea ética en un contexto intuitivo y concreto para actuar de forma diligente y confidencial. Esto logra mejor retención y aceptación del usuario.

Desde la perspectiva de los empleados de una empresa, existe el código de ética, usualmente, incluyen la necesidad de actuar de forma responsable a través del reporte, a una línea específica de mando en caso de detección o sospecha de alguna situación que suponga una irrupción de practicas éticas en la empresa, sin embargo, trasladar esto a la cotidianidad laboral requiere de un esfuerzo mayor, el código de ética, no se ejercita tanto, como otro tipo de obligaciones operativas. La empresa debe generar procesos claves dentro de cada proceso, valiéndose de una estrategia de neuromarketing en la rutina, que permita concienciar acerca del uso y alcance, al punto de transformarlo en una necesidad. Esta práctica es constante y no una actividad aislada, debe estar siempre presente en sus rutas de acceso cotidiana de aplicativos, así como arrojar alertas de uso en caso de que activen una acción obligatoria como “Reportar”

Lo transcendental a la implementación de las líneas éticas, es una adecuada campaña informativa para estimular el uso,  ofrecer el servicio, como un producto más de la gama de posibilidades y estar presente en cada una de las compañas que realizan las empresas. Este mecanismo debe ser un indicador dentro de la evaluación estratégica de la organización, porque permite contar con una base de datos sobre patrones o situaciones con un resultado sobre la incidencia en el sistema de control, monitoreo de los servicios automatizados y en general del clima ético de la organización, que incide en un impacto reputacional positivo al generar una sensación de mayor control en las empresas, porque expande las fuentes de monitoreo de lo que ocurre, a tal punto que cualquiera que sea testigo de una situación tenga la posibilidad de actuar a través de estos, pudiendo incluso dejar en evidencia crímenes organizados por poblaciones mixtas (Empleado, Cliente y Proveedor).

Visita mí Blog